Cómo mejorar la relación entre clientes internos

  

1 de Junio de 2010

  

Las empresas concentran sus esfuerzos en la satisfacción de sus clientes, sin embargo, es primordialmente hacia el externo, ¿y el cliente interno? (¿el qué..?).

  

El cliente interno es cualquier colaborador que necesita algo de otro: desde un recado, documento, información, reporte, artículo, material, producto en proceso, materia prima, equipo, herramienta, servicio, mantenimiento.... 

  

El cuidado al cliente interno se refleja en:

  • Procesos de trabajo sin contratiempos.
  • Solución de problemas eficiente y productiva.
  • Acuerdos interáreas o entre los participantes en el proceso positivos.
  • Relaciones de trabajo sanas y productivas.
  • Buen ambiente de trabajo.

  

El descuido (incluso abandono) del cliente interno se refleja en:

  • Demoras en los procesos.
  • Conflictos constantes.
  • Ausencia de acuerdos y orientación de la acción por acciones correctivas impuestas de unos a otros (que deriva en pugnas).
  • Relaciones de trabajo dañadas.
  • Ambiente de trabajo tenso y/o desagradable.  

  

Lo anterior se acentúa más cuando el cliente interno invierte su rol a proveedor y se “desquita”, generando una espiral de uno contra el otro; no es de imaginarse mucho el nivel de servicio o la calidad del producto que entregan a su cliente externo.

  

¿Cómo resolver esta situación?, las acciones recomendadas a seguir:

  

a) Responsable de área:

  • Monitorear el nivel de atención a los clientes internos de su área o procesos.
  • Atender y dar solución de fondo a desviaciones en la atención a clientes internos.
  • Fomentar entre sus colaboradores la atención y servicio al cliente interno.

  

b) Colaborador:

  • Comprender lo que su cliente interno requiere y de ser necesario llegar a acuerdos.
  • Proporcionar lo requerido por su cliente interno.
  • Solicitar apoyo a su jefe inmediato en caso de deficiencias en la relación como cliente interno.

  

c) Recursos Humanos:

  • Identificar las áreas con deficiencias en la relación de cliente interno, proponer y/o buscar soluciones o alternativas con los responsables de área para mejorarla.
  • Identificar a colaboradores (conjuntamente con el responsable de área) con deficiencias en atención y/o servicio al cliente interno y brindar alternativas para subsanar dicha deficiencia.

  

Las acciones mencionadas anteriormente funcionarán mejor si se tiene la voluntad de resolver o mejorar la situación de la relación como clientes internos, y de ser posible integrarlas a la cultura organizacional de la empresa, si requiere asistencia para ello, no dude en contactarnos.

  

Arturo Ballesteros

rhmatic@rhmatic.com

  

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